Методы поиска и диагностики неисправностей

Устранение неисправностей программного обеспечения:

1. Для устранения вопросов и неполадок, возникающих при работе пользователя ПК, необходимо обратиться к администратору ПК.

2. В случае, если разрешение возникающих проблем администратором ПК невозможно, следует обратиться в службу технической поддержки PassOffice. Телефон для связи со службой технической поддержки: [phone], e-mail: [e-mail].

При описании проблемы в письме необходимо приложить скриншот, логи сервера и клиента, а также описать порядок действий, которые привели к возникновению неисправности.

Как сохранить клиенские логи:

Под учетной записью Администратора перейти в раздел «Администрирование/Обслуживание», выбрать «Сохранить клиентские логи», выбрать за какой период необходимы логи и нажать «Загрузить». Предварительно в этом же разделе включите подробные логи.

Логи сервера можно выгрузить 2-мя способами:

Под учетной записью Администратора перейти в раздел «Администрирование/Обслуживание», выбрать «Сохранить серверные логи» и нажать «Сохранить». Предварительно в этом же разделе включите подробные логи.

-Если же приложение не запускается, то логи сервера необходимо посмотреть по пути: ${APPDATA}/AAM Systems/PassOffice/logs/.

Отправьте лог-файл сотруднику технической поддержки.

Если неисправность может быть устранена корректированием настроек ПК PassOffice, будут выданы соответствующие рекомендации или выполнены необходимые работы отделом технической поддержки.

Если обнаруженная неисправность является ошибкой, то будет выпущено обновление к текущей версии ПО или исправление включают в следующую версию ПО. Информация о наличии обновления или новой версии ПО доводится до партнеров производителя ПО.

Возможные причины ошибок при старте сервера ПК PassOffice:

1. Неподходящая версия файла лицензии:

1.1. Версия файла лицензии не соответствует текущей версии комплекса – отправьте запрос технической поддержке для получения актуальной версии лицензии.

1.2. Ошибка декодирования файла лицензии

• Нет файла лицензии - отправьте запрос технической поддержке для получения лицензии.

• Файл лицензии не соответствует ключу аппаратной защиты - отправьте запрос технической поддержке для получения актуальной версии лицензии.

1.3. Не удается установить соединение с базой данных

• Проверьте, запущен ли сервер базы данных

• Проверьте данные пользователя СУБД

1. Ошибка запроса ключа аппаратной защиты:

• Установленный ключ аппаратной защиты не является ключом ПК PassOffice - отправьте запрос технической поддержке для получения актуальной версии ключа.

• Установленный ключ не является главным (ведущим) ключом - отправьте запрос технической поддержке для получения главного ключа.